Op de hoogte van de laatste ontwikkelingen

zaterdag 2 januari 2016

Hoe vertel je het op een ‘aardige’ manier

Hoe vertel je het op een ‘aardige’ manier:

 

“We kunnen u niet meer leveren”

 

Het komt vaker voor dan we denken. En we willen het natuurlijk ook niet. Maar toch is het in zulke gevallen onontkoombaar. Want het is geen plezierig klusje om een – soms al jarenlange probleemloze klant – te moeten  vertellen dat de levering van goederen en/of diensten stopgezet wordt omdat hij of zij een té grote betalingsachterstand heeft of een overeengekomen  betalingstoezegging niet is nagekomen. Moeilijk? Zeker, maar als het dan toch gebeuren moet, dan maar direct en zonder omhalen. Sta, samen met de accountmanager, achter de beslissing,klaar de klus zelf of door credit management. Niet door de accountmanager; deze wordt gewoonlijk door de klant als probleemoplosser gezien. Om te voorkomen dat de relatie hierdoor nog verder onder druk wordt gezet is deze functionaris – tenzij hij/zij hierover een andere mening is toegedaan - niet de meest geschikte persoon. Het is overigens wel van het grootste belang om hem/haar bij het probleem te betrekken hoe en wanneer het slechte nieuws te betrekken.

 

Natuurlijk weet je vooraf dat de klant niet blij zal zijn. Toch zien we in de praktijk dat de klant gewoonlijk niet verbaasd is, begrip voor de situatie kan opbrengen en de eerlijkheid hieromtrent  waardeert.

Nog een aantal tips:

Bereid je goed voor op het gesprek en houdt het dossier van de klant met alle relevante feiten onder handbereik. Verontschuldig je niet, voel je niet verplicht jouw beslissing te rechtvaardigen en ga niet in discussie omtrent de juistheid van de beslissing: het is immers jouw bedrijf dat je overeind wilt houden! Tenslotte is het belangrijk empathie te tonen, actief te luisteren en kalm en professioneel te blijven.

 

Bron: creditexpo.nl, uit het boek Happy Customer Faster Cash van Michale C. Dennis en Marcel Wiedenbrugge.   

terug naar overzicht

Informatie voor opdrachtgevers

Hier vindt u algemene informatie en u kunt vanzelfsprekend een afspraak met ons maken.
Ga naar informatie

Informatie voor debiteuren

Hier vindt u informatie over hoe te handelen als u bericht van ons heeft ontvangen.
Ga naar informatie